Indicadores

Nesse artigo você verá sobre cada um dos indicadores localizados na parte direita de Dashboard

Indicadores de duração do atendimento

​Atendimentos: Soma total dos atendimentos novos + recorrentes (um usuário pode ter mais de um contato com o bot, ou seja, falar com o bot mais de uma vez)​

​Primeira Resposta do Atendente: Média de tempo que os atendentes demoram para dar a primeira resposta aos usuários que são atribuídos ao atendimento humano.​

​Atendimentos em andamento: Atendimentos foram atribuídos e estão em andamento com um atendente.​

​Atendimentos Ativos Agora: Atendimentos ativos (sem atingir o tempo de encerramento do bot) que estão atribuídos à um atendente.​

​Resolvidos Pelo Bot: Total de atendimentos que foram atendidos e resolvidos apenas pelo bot.

​Resolvidos pelo atendente: Atendimentos que foram atribuídos à um atendente humano e resolvido por ele.

​Duração do atendimento: Média de duração dos atendimentos (soma do tempo do bot + atendimento humano).

​Contatos aguardando atendimento: Contatos que foram transbordados pelo atendimento humano, porém ainda não foram atribuídos à nenhum atendente.​

​Abandonados: Contatos que entraram enquanto não haviam atendentes disponíveis e não foram atribuídos à nenhuma atendente.​

​Mensagens total: Total de mensagens trocadas (Soma do bot + atendimento humano)

​Contatos: Total de usuários que entraram em contato.

​Contatos Novos: Total de novos usuários que entraram em contato.

​Tempo Total de Atendentes Ausentes (Todos os atendentes): Tempo total que os atendentes ficaram Ausentes na plataforma (em Pausa).

​Tempo total de atendentes disponíveis (somando todos os atendentes):Tempo total que todos os atendentes ficaram disponíveis na plataforma (Com o status ativo).

​Tempo total de atendentes logados (somando todos os atendentes): Tempo total que o usuário ficou com a página do CosmoDesk aberta, independente de estar ou não disponível.

​Tempo médio de atendentes disponíveis: Média de tempo que os atendentes ficaram disponíveis (Com o status ativo).​

​Tempo médio atendente logado: Média de tempo que o atendente ficou com a página do Cosmo Desk aberta, independente de estar ou não disponível.​

​Tempo médio atendente ausente: Média de tempo que os atendentes ficaram ausentes (em pausa).

​Duração do atendimento atribuído ao bot: Média de tempo que o cliente fica aguardando a primeira resposta do atendente após ser atribuído ao humano.

​Duração do atendimento atribuído ao atendente: Média de tempo que o atendente leva para concluir o atendimento.​

​Duração do atendimento: Tempo total de atendimento.​

Indicadores de SLA

​SLA - Atendimentos dentro da duração: Quantidade e porcentagem de atendimentos que foram resolvidos dentro do SLA definido.

​SLA - Atendimentos dentro do tempo da primeira resposta: Quantidade e porcentagem de atendimentos que receberam a primeira resposta dentro do SLA definido.​

Indicadores de broadcast

​Mensagens de broadcast: Quantidade de broadcasts (templates) enviados ao contato.

​Mensagens de broadcast com resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que tiveram resposta do contato.

​Mensagens de broadcast sem resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que não tiveram resposta do contato.