# Indicadores

## Indicadores de duração do atendimento

​**Atendimentos:** Soma total dos atendimentos novos + recorrentes (um usuário pode ter mais de um contato com o bot, ou seja, falar com o bot mais de uma vez)​

**​Primeira Resposta do Atendente:** Média de tempo que os atendentes demoram para dar a primeira resposta aos usuários que são atribuídos ao atendimento humano.​

​**Atendimentos em andamento:** Atendimentos foram atribuídos e estão em andamento com um atendente.​

​**Atendimentos Ativos Agora:** Atendimentos ativos (sem atingir o tempo de encerramento do bot) que estão atribuídos à um atendente.​

**​Resolvidos Pelo Bot:** Total de atendimentos que foram atendidos e resolvidos apenas pelo bot.

​**Resolvidos pelo atendente:** Atendimentos que foram atribuídos à um atendente humano e resolvido por ele.

​**Duração do atendimento:** Média de duração dos atendimentos (soma do tempo do bot + atendimento humano).

​**Contatos aguardando atendimento:** Contatos que foram transbordados pelo atendimento humano, porém ainda não foram atribuídos à nenhum atendente.​

**​Abandonados:** Contatos que entraram enquanto não haviam atendentes disponíveis e não foram atribuídos à nenhuma atendente.​

​**Mensagens total:** Total de mensagens trocadas (Soma do bot + atendimento humano)

​**Contatos:** Total de usuários que entraram em contato.

​**Contatos Novos:** Total de novos usuários que entraram em contato.

​**Tempo Total de Atendentes Ausentes (Todos os atendentes):** Tempo total que os atendentes ficaram Ausentes na plataforma (em Pausa).

**​Tempo total de atendentes disponíveis (somando todos os atendentes):**Tempo total que todos os atendentes ficaram disponíveis na plataforma (Com o status ativo).

​**Tempo total de atendentes logados (somando todos os atendentes):** Tempo total que o usuário ficou com a página do CosmoDesk aberta, independente de estar ou não disponível.

​**Tempo médio de atendentes disponíveis:** Média de tempo que os atendentes ficaram disponíveis (Com o status ativo).​

​**Tempo médio atendente logado:** Média de tempo que o atendente ficou com a página do Cosmo Desk aberta, independente de estar ou não disponível.​

**​Tempo médio atendente ausente:** Média de tempo que os atendentes ficaram ausentes (em pausa).

**​Duração do atendimento atribuído ao bot:** Média de tempo que o cliente fica aguardando a primeira resposta do atendente após ser atribuído ao humano.

​**Duração do atendimento atribuído ao atendente:** Média de tempo que o atendente leva para concluir o atendimento.​

**​Duração do atendimento:** Tempo total de atendimento.​

## Indicadores de SLA

**​SLA - Atendimentos dentro da duração:** Quantidade e porcentagem de atendimentos que foram resolvidos dentro do[ SLA](https://help.cosmobots.io/help/cosmo-desk/configuracoes/sla) definido.

​**SLA - Atendimentos dentro do tempo da primeira resposta:** Quantidade e porcentagem de atendimentos que receberam a primeira resposta dentro do[ SLA](https://help.cosmobots.io/help/cosmo-desk/configuracoes/sla) definido.​

## Indicadores de broadcast

​**Mensagens de broadcast:** Quantidade de broadcasts (templates) enviados ao contato.

​**Mensagens de broadcast com resposta do contato:** Quantidade de mensagens de broadcast/templates que tiveram resposta do contato.

**​Mensagens de broadcast sem resposta do contato:** Quantidade de mensagens de broadcast/templates que não tiveram resposta do contato.