Analíticos
Em Analíticos você consegue visualizar dados dos atendimentos realizados no Cosmo Desk e no Bot.
1- Para acessar, clique em Cosmo Desk, e depois clique em Analíticos:
2- Defina em qual período e e o agrupamento quer realizar o filtro:
3- O primeiro Gráfico de linhas que aparece, traz um resumo de total de mensagens, contatos e mensagens:
Atendimentos, você terá um resumo do total de atendimentos que foram realizados, ou seja, quantos usuários acessar seu bot.
Contatos você terá o total de contatos, quantos deles são novos e quantos são recorrentes.
Mensagens, é o resumo das mensagens que foram trocadas, ou seja, aqui você verá durante o período selecionado, quantas mensagens o bot enviou, quantas o usuário enviou e o total de mensagens trocadas.
4- Do lado direito da tela, você terá um resumo dos atendimentos:
Atendimentos: Soma total dos atendimentos novos + recorrentes (um usuário pode ter mais de um contato com o bot, ou seja, falar com o bot mais de uma vez)
Primeira Resposta do Atendente: Média de tempo que os atendentes demoram para dar a primeira resposta aos usuários que são atribuídos ao atendimento humano.
Atendimentos em andamento: Atendimentos foram atribuídos e estão em andamento com um atendente.
Atendimentos Ativos Agora: Atendimentos ativos (sem atingir o tempo de encerramento do bot) que estão atribuídos à um atendente.
Resolvidos Pelo Bot: Total de atendimentos que foram atendidos e resolvidos apenas pelo bot.
Resolvidos pelo atendente: Atendimentos que foram atribuídos à um atendente humano e resolvido por ele.
Duração do atendimento: Média de duração dos atendimentos (soma do tempo do bot + atendimento humano).
Contatos aguardando atendimento: Contatos que foram transbordados pelo atendimento humano, porém ainda não foram atribuídos à nenhum atendente.
Abandonados: Contatos que entraram enquanto não haviam atendentes disponíveis e não foram atribuídos à nenhuma atendente.
Mensagens total: Total de mensagens trocadas (Soma do bot + atendimento humano)
Contatos: Total de usuários que entraram em contato.
Contatos Novos: Total de novos usuários que entraram em contato.
Tempo Total de Atendentes Ausentes (Todos os atendentes): Tempo total que os atendentes ficaram Ausentes na plataforma (em Pausa).
Tempo total de atendentes disponíveis (somando todos os atendentes):Tempo total que todos os atendentes ficaram disponíveis na plataforma (Com o status ativo).
Tempo total de atendentes logados (somando todos os atendentes): Tempo total que o usuário ficou com a página do CosmoDesk aberta, independente de estar ou não disponível.
Tempo médio de atendentes disponíveis: Média de tempo que os atendentes ficaram disponíveis (Com o status ativo).
Tempo médio atendente logado: Média de tempo que o atendente ficou com a página do Cosmo Desk aberta, independente de estar ou não disponível.
Tempo médio atendente ausente: Média de tempo que os atendentes ficaram ausentes (em pausa).
Duração do atendimento atribuído ao bot: Média de tempo que o cliente fica aguardando a primeira resposta do atendente após ser atribuído ao humano.
Duração do atendimento atribuído ao atendente: Média de tempo que o atendente leva para concluir o atendimento.
Duração do atendimento: Tempo total de atendimento.
SLA - Atendimentos dentro da duração: Quantidade e porcentagem de atendimentos que foram resolvidos dentro do SLA definido.
SLA - Atendimentos dentro do tempo da primeira resposta: Quantidade e porcentagem de atendimentos que receberam a primeira resposta dentro do SLA definido.
Mensagens de broadcast: Quantidade de broadcasts (templates) enviados ao contato.
Mensagens de broadcast com resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que tiveram resposta do contato.
Mensagens de broadcast sem resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que não tiveram resposta do contato.
OBSERVAÇÃO: Os seguintes relatórios só exibirão informações a partir do dia 05/10/2021 :
- Tempo total de atendentes disponíveis
- Tempo Total de Atendentes Ausentes
- Tempo total de atendentes disponíveis
- Tempo total de atendentes logados
- Tempo médio de atendentes disponíveis
- Tempo médio atendente logado
- Tempo médio atendente ausente
- Duração do atendimento atribuído ao bot
- Duração do atendimento atribuído ao atendente
- Duração do atendimento
- Indicadores de SLA
- Indicadores de broadcast
Aqui é possível filtrar apenas os relatórios que você quer visualizar em analíticos.1- Para isso, em Cosmo Desk>Analíticos clique em indicadores:
2- Em Tempo Real (Hoje) você terá os indicadores que estão sendo coletados em tempo real:
3- Em padrão você terá os relatórios gerais:
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Aqui você terá um resumo dos canais que os seus clientes estão acessando o bot.
Aqui você visualiza a performance de atendimento dos seus atendentes:
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Nome: Nome do atendente
Atribuído: Total de atendimentos que foram atribuídos ao atendente durante período selecionado
Fechado: Total de atendimentos que foram encerrados pelo atendente durante período selecionado
Em andamento: Total de atendimentos atribuídos ao atendente e em andamento
Primeira resposta (Minutos): Média de tempo que o atendente leva para dar a primeira resposta aos usuários.
Média de duração (Minutos): Média de tempo da duração dos atendimentos a partir do momento em que são atribuídos ao atendente.
Abandonados: Total de atendimentos que não foram atribuídos ao atendente e ficaram parados na fila.
Mensagens: Total de mensagens trocadas entre atendente e usuário
Last modified 5mo ago