Analíticos

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Analíticos
Em Analíticos você consegue visualizar dados dos atendimentos realizados no Cosmo Desk e no Bot.
1- Para acessar, clique em Cosmo Desk, e depois clique em Analíticos:
2- Defina em qual período e e o agrupamento quer realizar o filtro:
3- O primeiro Gráfico de linhas que aparece, traz um resumo de total de mensagens, contatos e mensagens:
Atendimentos, você terá um resumo do total de atendimentos que foram realizados, ou seja, quantos usuários acessar seu bot.
Contatos você terá o total de contatos, quantos deles são novos e quantos são recorrentes.
Mensagens, é o resumo das mensagens que foram trocadas, ou seja, aqui você verá durante o período selecionado, quantas mensagens o bot enviou, quantas o usuário enviou e o total de mensagens trocadas.​
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4- Do lado direito da tela, você terá um resumo dos atendimentos:
Indicadores de duração do atendimento
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​Atendimentos: Soma total dos atendimentos novos + recorrentes (um usuário pode ter mais de um contato com o bot, ou seja, falar com o bot mais de uma vez)​
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Primeira Resposta do Atendente: Média de tempo que os atendentes demoram para dar a primeira resposta aos usuários que são atribuídos ao atendimento humano.​
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Atendimentos em andamento: Atendimentos foram atribuídos e estão em andamento com um atendente.​
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Atendimentos Ativos Agora: Atendimentos ativos (sem atingir o tempo de encerramento do bot) que estão atribuídos à um atendente.​
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Resolvidos Pelo Bot: Total de atendimentos que foram atendidos e resolvidos apenas pelo bot.
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Resolvidos pelo atendente: Atendimentos que foram atribuídos à um atendente humano e resolvido por ele.
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Duração do atendimento: Média de duração dos atendimentos (soma do tempo do bot + atendimento humano).
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Contatos aguardando atendimento: Contatos que foram transbordados pelo atendimento humano, porém ainda não foram atribuídos à nenhum atendente.​
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Abandonados: Contatos que entraram enquanto não haviam atendentes disponíveis e não foram atribuídos à nenhuma atendente.​
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Mensagens total: Total de mensagens trocadas (Soma do bot + atendimento humano)
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Contatos: Total de usuários que entraram em contato.
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Contatos Novos: Total de novos usuários que entraram em contato.
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Tempo Total de Atendentes Ausentes (Todos os atendentes): Tempo total que os atendentes ficaram Ausentes na plataforma (em Pausa).
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Tempo total de atendentes disponíveis (somando todos os atendentes):Tempo total que todos os atendentes ficaram disponíveis na plataforma (Com o status ativo).
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Tempo total de atendentes logados (somando todos os atendentes): Tempo total que o usuário ficou com a página do CosmoDesk aberta, independente de estar ou não disponível.
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Tempo médio de atendentes disponíveis: Média de tempo que os atendentes ficaram disponíveis (Com o status ativo).​
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Tempo médio atendente logado: Média de tempo que o atendente ficou com a página do Cosmo Desk aberta, independente de estar ou não disponível.​
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Tempo médio atendente ausente: Média de tempo que os atendentes ficaram ausentes (em pausa).
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Duração do atendimento atribuído ao bot: Média de tempo que o cliente fica aguardando a primeira resposta do atendente após ser atribuído ao humano.
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Duração do atendimento atribuído ao atendente: Média de tempo que o atendente leva para concluir o atendimento.​
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Duração do atendimento: Tempo total de atendimento.​
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Indicadores de SLA
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SLA - Atendimentos dentro da duração: Quantidade e porcentagem de atendimentos que foram resolvidos dentro do SLA definido.
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​SLA - Atendimentos dentro do tempo da primeira resposta: Quantidade e porcentagem de atendimentos que receberam a primeira resposta dentro do SLA definido.​
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Indicadores de broadcast
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Mensagens de broadcast: Quantidade de broadcasts (templates) enviados ao contato.
​
Mensagens de broadcast com resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que tiveram resposta do contato.
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Mensagens de broadcast sem resposta do contato: Quantidade de mensagens de broadcast/templates que não tiveram resposta do contato.
OBSERVAÇÃO: Os seguintes relatórios só exibirão informações a partir do dia 05/10/2021 :
Tempo total de atendentes disponíveis
Tempo Total de Atendentes Ausentes
Tempo total de atendentes disponíveis
Tempo total de atendentes logados
Tempo médio de atendentes disponíveis
Tempo médio atendente logado
Tempo médio atendente ausente
Duração do atendimento atribuído ao bot
Duração do atendimento atribuído ao atendente
Duração do atendimento
Indicadores de SLA
Indicadores de broadcast
Indicadores
Aqui é possível filtrar apenas os relatórios que você quer visualizar em analíticos.1- Para isso, em Cosmo Desk>Analíticos clique em indicadores:
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2- Em Tempo Real (Hoje) você terá os indicadores que estão sendo coletados em tempo real:
3- Em padrão você terá os relatórios gerais:
Atendimentos por Canal
Aqui você terá um resumo dos canais que os seus clientes estão acessando o bot.
Performance dos Atendentes
Aqui você visualiza a performance de atendimento dos seus atendentes:
Nome: Nome do atendente
Atribuído: Total de atendimentos que foram atribuídos ao atendente durante período selecionado
Fechado: Total de atendimentos que foram encerrados pelo atendente durante período selecionado
Em andamento: Total de atendimentos atribuídos ao atendente e em andamento
Primeira resposta (Minutos): Média de tempo que o atendente leva para dar a primeira resposta aos usuários.
Média de duração (Minutos): Média de tempo da duração dos atendimentos a partir do momento em que são atribuídos ao atendente.
Abandonados: Total de atendimentos que não foram atribuídos ao atendente e ficaram parados na fila.
Mensagens: Total de mensagens trocadas entre atendente e usuário
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