# Regras de atendimento

{% embed url="<https://drive.google.com/file/d/10MNsmRFaYxHrvt5qPbD6Innyfw9cuHoH/view?usp=sharing>" %}

### **Atribuição**

**1-Atendimentos Em Andamento por Atendente**<br>

Aqui você define a quantidade máxima de usuários que seus atendentes podem receber.

O mínimo é 1 e o máximo 100.<br>

![](https://lh3.googleusercontent.com/uNYGiOUVgt9rVmBnn3FE8TMSf0MEzJViiP7HHQDZSey7P9bRXsmwcEsmsgoAG9XXfOGW_rNinBIIlU5daneKawuLZR31qC1TOOxQsbTq26Q9gr3mQpQzZGTKLI_yA3vLL2mnzJ5U)

**2- Tempo de Espera**

Aqui você define quanto tempo o usuário fica aguardando um agente estar disponível na fila para atendê-lo:<br>

O tempo mínimo é 3 minutos e o máximo 24 horas.

![](https://lh3.googleusercontent.com/6IdbPd7Uq8z_2jKDIYF_LzK-lB-Uq4oQBzAfX6wWymqPcgrz_bI4UzAqFONKJPp8yBDGp_NNGT2Pf14NwDnYOB095l7EwJ8304BdHZ1wv5I8N0SVFsB1m8zr1V9UW538Dua2nJeg)

**3-Notificação de Tentativa de Atribuição a Cada**

Tempo em que cada tentativa de atribuição ocorrerá e mensagem que será enviada a cada tentativa:

![](https://lh3.googleusercontent.com/dmwpxd8smwca_F4fF5SiuyhjifLCa1GJtUeNmGGcM2sbUwQ6EMTeRuRAxIllLlV9Ss-y_zxjObKD6tjsPfe-7YV3y3FQl7xn_nSjad14guD1eejjhTmCY0_wPA52hXiF6W0F0UXa)

**4- Ação Após Tempo de Espera Esgotado**

Após o tempo de espera ser atingido a conversa é devolvida ao bot.<br>

![](https://lh5.googleusercontent.com/qzyuAhRVCkdlIinI26dbOODWhyCyW3YeUsSCdx8aXSfAOwvYMECgOSNRlrlA6ZHAiacCCvR47VYUfPFM2S1b3uPIis7yHFaqoi33yi2Ow30UZQ9BNbZ_AJBLMSsnRm-sVKYjJC9j)

**5-Prioridade de Atribuição:**

Regra de priorização para distribuição das conversas, podendo ser por:

* Atendente disponível com menos atendimentos em andamento
* Atendente disponível com atribuição mais antiga.&#x20;

![](https://lh6.googleusercontent.com/7uaxgH2tXjHHW0xIp3lJrww1MnUXpDgxuyZGcL39wYpkg2DOCdZen1_tfdFxXNDTLqMFXioxlZr7UMdNGMjegbUQY99TWqnCITE9qaV7GAEkmlrb2C_etvU0t9iCVw42Ex78D-6V)

**6- Notificação de Atribuição Após Espera**

Mensagem enviada ao usuário quando ele é atribuído à um agente após o tempo de espera<br>

![](https://lh3.googleusercontent.com/ixY0khi9xMarrxEUMs3OXGQlcWUfdDKCO3LuKddy0q-4k-v5ZWeyCEunQiFBijZNX7Faondz-cqPfBhtbTgl9jOKBRjh_c_1uY1qXHE9-8SxWDSrh-FwlAAKjLADjLk6JkvVtLX_)

**7-Destinatários da Notificação Por E-mail Após Tempo de Espera Esgotado:**

Pessoas que serão notificadas toda vez que o tempo de espera for atingido sem achar um agente disponível e a conversa for devolvida ao bot:<br>

![](https://lh4.googleusercontent.com/uQDyWyKBAy4f7I3QyrZz3VNTjCZEoGt1B0AL5pq9vCTSq357BpInUMQbnMuX2oc8DnE1iL-jeXdIqdJE1tD2B9pRnF_G007Ywfl0PhZT9H6_TdTIqhaBBSjFB0XHMqchnXhnwbq2)

**8-\[WhatsApp] Mostrar Nome do Atendente em Cada Mensagem ao Contato:**

Quando essa opção está ativa, o nome do atendente aparece para o usuário através do canal WhatsApp:<br>

![](https://lh6.googleusercontent.com/MmMmre3lBeSVBS-UdBJYCxd5INLeN1VQbeHz07D_nKobZpA_V0Pye1KY5ZaMfQtGUlim3XV0VW86nfIwrY31y4mktP0vhHdAkovUb-JvRT2JP6NCyvro-Nwwj_fqn0wl0sY7bM2g)

###

### **Aguardando Atendente Após Atribuição**

**1-Tempo de Espera**

Após a conversa ser atribuída, tempo que o atendente tem para interagir com o usuário.\ <br>

![](https://lh3.googleusercontent.com/0QU7H-PLqaWCrbB3LJap80vUM-YnA521W-TYRhlLtZsmrFJYA_8aGJnNOLFEGoSDHwKeuPBlTPe5dHff7l3yS7W44SeuaZ8DPNjPMGI0zoSUYJsl4NU52X1ovCincpykyfeJkzDw)

**2-Ação Após Tempo de Espera Esgotado**

Após o tempo limite ser atingido, uma dessas três ações podem ser executadas:

-Controle ao bot (a conversa é encerrada e devolvida ao bot)

\- Atribui de volta à mesma fila(A conversa é devolvida à mesma fila é atribuída à outro agente disponível, de acordo com a regra definida em Prioridade de Atribuição)

-Atribui à outra fila (Atribui a conversa à fila definida).

![](https://lh6.googleusercontent.com/sD1w52okSY1Tenm2FewMjmHEx7iNObNUPQuM1F3Y6Vv4P9CjbGKcNL2uoICjv6rxI-wSjjxm8Dguthc9JucGAquSO9FOTptW6B9tu8IPDlyWPO_tqHWdhfamSqpegMelYl0-ud6l)

**3-Notificação Após Tempo de Espera Esgotado**

Notificação enviada ao cliente após tempo espera aguardando atendente ser atingido:

![](https://lh5.googleusercontent.com/npjLj0bE7GapAytkthsbekM8YhhcDm5owop7AXZzD_rQ8py2bvW0c0YS15MYqOa9B9NC5dL1wODkxGK2Cyrs4eql98mimemhZ53CTmb_68UrHRJJqajtrf4Ju76U6CbtMzbsGdkx)

### **Aguardando O Contato Após Atribuição**

**1-Tempo de Espera**

Após a conversa ser respondida pelo atendente, tempo que o usuário para interagir com o atendente:\ <br>

![](https://lh3.googleusercontent.com/fnLMZ58n6NxWLcEYSLWDb1_GUh0ChGBy6wZSzrzSgGCPAUg1dc8OW9HceDAah5bI5pvdo5UGicKWyPSjAMk_bit0DUve0gywfE5SiKLfGlNL487nj3RpPabchwjhqdM0fjCAOB_d)

**2-Ação Após Tempo de Espera Esgotado**

Após o tempo de espera pelo contato ser atingido, a conversa é devolvida ao bot:\ <br>

![](https://lh4.googleusercontent.com/vwA9Kk8CXfGAOswc3aFjNYLzOF7BNjEzHwG7vmgzE67DRRhJRIBiuc3Dy5Tr36eXYY584c4azdhi_x5HsZKi7-yjdNpGbByfWbbT1PV27a-GTI4r5WikqNHkvtxzehn6tSJ_6QJ3)

**3-Notificação Após Tempo de Espera Esgotado**

Mensagem enviada ao usuário após o tempo de espera atingido.<br>

![](https://lh6.googleusercontent.com/Cce90Fzc5FGvB4Naq-4R0H1v6Gi16Pg5P8-zVyY1QxXNpE9F5jzylHApisg5cVtN0sPCZGoL2xssFcFxCbQeNLcwGL3bk1789UtOMfkccXxKCd90gjLOv80lNGEBcuhrFXjFnFWq)

{% hint style="warning" %}
OBS: Essas regras só vão passar a valer no momento em que você definir e clicarem em salvar:
{% endhint %}

![](/files/-MYzNc2HTkFLXzxdjRe6)

{% hint style="warning" %}
OBS: Uma vez definida as regras, não é possível desativá-las.
{% endhint %}


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GET https://help.cosmobots.io/help/cosmo-desk/configuracoes/regras-de-atendimento.md?ask=<question>
```

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