Live Chat

Olá Cosmonauta 🤓 !! Nesse artigo vamos falar sobre como atender clientes no Cosmo Desk

Na seção de Live Chat é possível monitorar as conversas em tempo real e interagir com os usuários.

Vou te mostrar o passo a passo de como realizar esse atendimento.

Vamos lá!

Acessando o livechat

1- Primeiro faça login na sua conta utilizando seu e-mail e senha.

2 - No bot que você quer visualizar os atendimentos, clique em Desk:

Perfil atendente

1-Se o seu usuário for de suporte agente, para receber atendimentos, clique no botão para ficar disponível na fila:

OBS#: Toda vez que você clicar em disponível ou indisponível afetará na distribuição de clientes para você, por exemplo, se você está disponível a ferramenta entende que pode encaminhar clientes para você atender, se você está indisponível ela não encaminha.

OBS#: Toda vez que você altera esse status ele atualiza para os admins da ferramenta, mostrando à eles se você está ou não disponível.

2- Quando você estiver como disponível, você verá os clientes que passaram pela fila que você está atribuído e estão aguardando atendimento, clique no cliente que deseja atender:

OBS #: Quando o bot encaminha a conversa para você, automaticamente é você quem está no controle da conversa.

OBS #: Quando a bolinha está verde, significa que a conversa está ativa, quando está marrom significa que já encerrou.

3- Responda o cliente:

4- Após concluir o atendimento clique em Devolver controle ao bot, e a conversa irá encerrar:

OBS: No momento em que a conversa for devolvida ao bot, ela saíra do seu controle e você não terá mais a visualização dela.

Filtro Livechat

No campo de filtro do livechat você será capaz de filtrar os atendimentos e os clientes desejados, por fila, data, tipo de atendimento, controle do bot ou humano, atendimentos com chamados, e filtrar os atendimentos por nível de prioridade, para entender o funcionamento siga a leitura a baixo;

Descritivo dos filtros presentes no Livechat;

Período = Filtro utilizado para escolher as datas dos atendimentos que você gostaria de visualizar no Livechat, é apresentado 5 opções de filtro, sendo as opções definidas como "Hoje", "Ultima Hora", "Ultimas 24 horas", "Todos" e "Personalizado" aonde você consegue filtrar as datas de atendimento desejados no livechat.
Ordenar por = É o campo aonde você como usuário da plataforma decide, se as suas conversas serão organizadas pela "Ultima mensagem recebida", "Atendimento iniciado", "Atendimento Humano Iniciado" e "Prioridade".
Limitar Conversas = Filtro no qual você define o máximo de contatos que serão disponibilizados no seu livechat para visualização, o indicado nesse filtro é a utilização do campo "1000 mais recente" para suavização da plataforma no seu navegador.
Controle = Campo aonde é definido se os contatos disponibilizados para visualização na lista irão ser contatos no controle "Humano", "Bot" ou "Todos", caso o perfil do usuário tenha a permissão de visualização de "Todos" as conversas, é possível filtrar as conversas atribuídas a ele nesse campo de Controle.
Prioridade = Etapa aonde você consegue filtrar os atendimentos por nível de prioridade, caso atribuído algum nível ao atendimento, é possível filtrar em prioridades "Alta", "Média", "Baixa" e "Sem Prioridade".
Chamados = Apresenta duas opções de filtro, sendo eles "Todos" e "Abertos", caso seja selecionado Todos, na lista de contatos irá aparecer os clientes que possuem chamados e os que não possuem, ao contrário irá filtrar todos os atendimentos com chamados e filtra-los dos outros atendimentos.

Confirmação de leitura

Segue significado de cada um deles:

1 -Um sinal de visto, significa que a mensagem foi enviada:

2- Dois sinais de visto, significa que a mensagem foi recebida:

Perfil administrador

1- Após clicar em desk você terá a visualização da conversa de todos os usuários que já iniciaram uma conversa com o bot:

Filas de Atendimento

1- Para visualizar as Filas de atendimento clique nesse ícone:

2- Após clicar no link, você verá uma barra de pesquisa, em que você pode filtrar a fila em que você quer visualizar os atendimentos, você pode filtrar por uma fila específica ou por todas as filas:

3- Quando você selecionar a fila ou todas as filas, você visualizará todos os agentes que fazem parte dela:

OBS: Os que aparecem no primeiro bloco (na cor verde) são os usuários conectados. Os que aparecem em desconectados (na cor cinza) são os usuários desconectados.

4- À frente de cada usuário (conectado e desconectado) é possível ver à quantidade de conversas vinculadas à ele:

Enviar Templates

1- Para enviar templates para uma determinada conversa através do Cosmodesk, clique em Enviar Mensagem de Template:

2- Selecione o template desejado e clique em enviar:

OBS: Caso queira enviar um template para um número que nunca entrou em contato com o bot, é só digitar o número na barra de pesquisa com o código do país + ddd, conforme exemplo:

Adicionar Chamado

Em livechat é possível adicionar chamados (Observações) sobre os atendimentos realizados.

1- Para adicionar um chamado clique sobre a conversa que deseja e depois clique em adicionar chamado:

2- Selecione o Status, Tipo, informe a descrição do chamado e salve:

OBS: Ao abrir o atendimento, será possível ver os chamados abertos em Chamados:

Transferir

1- Para transferir o atendimento de um atendente para outro ou para outra fila de atendimento, clique sobre o atendimento que deseja transferir e clique em salvar:

Será possível visualizar à frente da conversa o nome do atendente e fila que o atendimento foi atribuído:

Prioridade

1- Para definir prioridades ao atendimento, secione a conversa que quer definir a prioridade e clique em Prioridade:

2- Selecione a prioridade que deseja dar ao atendimento:

OBS: Ao definir a prioridade do atendimento, é possível filtrar os atendimentos por nível de prioridade. Serão exibidos do mais alto para o mais baixo, conforme exemplo: