Live Chat
OlĆ” Cosmonauta š¤ !! Nesse artigo vamos falar sobre como atender clientes no Cosmo Desk
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OlĆ” Cosmonauta š¤ !! Nesse artigo vamos falar sobre como atender clientes no Cosmo Desk
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Na seĆ§Ć£o de Live Chat Ć© possĆvel monitorar as conversas em tempo real e interagir com os usuĆ”rios.
Vou te mostrar o passo a passo de como realizar esse atendimento.
Vamos lĆ”!
1- Primeiro faƧa login na sua conta utilizando seu e-mail e senha.
2 - No bot que vocĆŖ quer visualizar os atendimentos, clique em Desk:
1-Se o seu usuĆ”rio for de suporte agente, para receber atendimentos, clique no botĆ£o para ficar disponĆvel na fila:
OBS#: Toda vez que vocĆŖ clicar em disponĆvel ou indisponĆvel afetarĆ” na distribuiĆ§Ć£o de clientes para vocĆŖ, por exemplo, se vocĆŖ estĆ” disponĆvel a ferramenta entende que pode encaminhar clientes para vocĆŖ atender, se vocĆŖ estĆ” indisponĆvel ela nĆ£o encaminha.
OBS#: Toda vez que vocĆŖ altera esse status ele atualiza para os admins da ferramenta, mostrando Ć eles se vocĆŖ estĆ” ou nĆ£o disponĆvel.
2- Quando vocĆŖ estiver como disponĆvel, vocĆŖ verĆ” os clientes que passaram pela fila que vocĆŖ estĆ” atribuĆdo e estĆ£o aguardando atendimento, clique no cliente que deseja atender:
OBS #: Quando o bot encaminha a conversa para vocĆŖ, automaticamente Ć© vocĆŖ quem estĆ” no controle da conversa.
OBS #: Quando a bolinha estĆ” verde, significa que a conversa estĆ” ativa, quando estĆ” marrom significa que jĆ” encerrou.
3- Responda o cliente:
4- ApĆ³s concluir o atendimento clique em Devolver controle ao bot, e a conversa irĆ” encerrar:
OBS: No momento em que a conversa for devolvida ao bot, ela saĆra do seu controle e vocĆŖ nĆ£o terĆ” mais a visualizaĆ§Ć£o dela.
No campo de filtro do livechat vocĆŖ serĆ” capaz de filtrar os atendimentos e os clientes desejados, por fila, data, tipo de atendimento, controle do bot ou humano, atendimentos com chamados, e filtrar os atendimentos por nĆvel de prioridade, para entender o funcionamento siga a leitura a baixo;
Descritivo dos filtros presentes no Livechat;
PerĆodo = Filtro utilizado para escolher as datas dos atendimentos que vocĆŖ gostaria de visualizar no Livechat, Ć© apresentado 5 opƧƵes de filtro, sendo as opƧƵes definidas como "Hoje", "Ultima Hora", "Ultimas 24 horas", "Todos" e "Personalizado" aonde vocĆŖ consegue filtrar as datas de atendimento desejados no livechat.
Ordenar por = Ć o campo aonde vocĆŖ como usuĆ”rio da plataforma decide, se as suas conversas serĆ£o organizadas pela "Ultima mensagem recebida", "Atendimento iniciado", "Atendimento Humano Iniciado" e "Prioridade".
Limitar Conversas = Filtro no qual vocĆŖ define o mĆ”ximo de contatos que serĆ£o disponibilizados no seu livechat para visualizaĆ§Ć£o, o indicado nesse filtro Ć© a utilizaĆ§Ć£o do campo "1000 mais recente" para suavizaĆ§Ć£o da plataforma no seu navegador.
Controle = Campo aonde Ć© definido se os contatos disponibilizados para visualizaĆ§Ć£o na lista irĆ£o ser contatos no controle "Humano", "Bot" ou "Todos", caso o perfil do usuĆ”rio tenha a permissĆ£o de visualizaĆ§Ć£o de "Todos" as conversas, Ć© possĆvel filtrar as conversas atribuĆdas a ele nesse campo de Controle.
Prioridade = Etapa aonde vocĆŖ consegue filtrar os atendimentos por nĆvel de prioridade, caso atribuĆdo algum nĆvel ao atendimento, Ć© possĆvel filtrar em prioridades "Alta", "MĆ©dia", "Baixa" e "Sem Prioridade".
Chamados = Apresenta duas opƧƵes de filtro, sendo eles "Todos" e "Abertos", caso seja selecionado Todos, na lista de contatos irĆ” aparecer os clientes que possuem chamados e os que nĆ£o possuem, ao contrĆ”rio irĆ” filtrar todos os atendimentos com chamados e filtra-los dos outros atendimentos.
Segue significado de cada um deles:
1 -Um sinal de visto, significa que a mensagem foi enviada:
2- Dois sinais de visto, significa que a mensagem foi recebida:
1- ApĆ³s clicar em desk vocĆŖ terĆ” a visualizaĆ§Ć£o da conversa de todos os usuĆ”rios que jĆ” iniciaram uma conversa com o bot:
1- Para visualizar as Filas de atendimento clique nesse Ćcone:
2- ApĆ³s clicar no link, vocĆŖ verĆ” uma barra de pesquisa, em que vocĆŖ pode filtrar a fila em que vocĆŖ quer visualizar os atendimentos, vocĆŖ pode filtrar por uma fila especĆfica ou por todas as filas:
3- Quando vocĆŖ selecionar a fila ou todas as filas, vocĆŖ visualizarĆ” todos os agentes que fazem parte dela:
OBS: Os que aparecem no primeiro bloco (na cor verde) sĆ£o os usuĆ”rios conectados. Os que aparecem em desconectados (na cor cinza) sĆ£o os usuĆ”rios desconectados.
4- Ć frente de cada usuĆ”rio (conectado e desconectado) Ć© possĆvel ver Ć quantidade de conversas vinculadas Ć ele:
1- Para enviar templates para uma determinada conversa atravƩs do Cosmodesk, clique em Enviar Mensagem de Template:
2- Selecione o template desejado e clique em enviar:
OBS: Caso queira enviar um template para um nĆŗmero que nunca entrou em contato com o bot, Ć© sĆ³ digitar o nĆŗmero na barra de pesquisa com o cĆ³digo do paĆs + ddd, conforme exemplo:
Em livechat Ć© possĆvel adicionar chamados (ObservaƧƵes) sobre os atendimentos realizados.
1- Para adicionar um chamado clique sobre a conversa que deseja e depois clique em adicionar chamado:
2- Selecione o Status, Tipo, informe a descriĆ§Ć£o do chamado e salve:
OBS: Ao abrir o atendimento, serĆ” possĆvel ver os chamados abertos em Chamados:
1- Para transferir o atendimento de um atendente para outro ou para outra fila de atendimento, clique sobre o atendimento que deseja transferir e clique em salvar:
SerĆ” possĆvel visualizar Ć frente da conversa o nome do atendente e fila que o atendimento foi atribuĆdo:
1- Para definir prioridades ao atendimento, secione a conversa que quer definir a prioridade e clique em Prioridade:
2- Selecione a prioridade que deseja dar ao atendimento:
OBS: Ao definir a prioridade do atendimento, Ć© possĆvel filtrar os atendimentos por nĆvel de prioridade. SerĆ£o exibidos do mais alto para o mais baixo, conforme exemplo:
No livechat, Ć© possĆvel realizar o Download de cada conversa em PDF!
1- Para realizar o download de toda a conversa com o contato selecionado, clique no BotĆ£o de Download Conversa
2- ApĆ³s clicar em Download, ele correrĆ” automaticamente por toda a conversa, realizando assim o download para sua mĆ”quina.
1- Para acompanhar os eventos que ocorrem na conversa, clique em Carregar Eventos:
OBS: Aqui vocĆŖ terĆ” informaƧƵes de quando o contato foi criado, atribuĆdo/transferido Ć um atendente e encerrado.
2- Dois sinais de visto azuis, significa que a mensagem foi recebida e lida